Traitement des tickets obsolètes

Un ticket obsolète est défini comme suit: 

  • L'état du ticket est nouveau ou ouvert
  • Le type de ticket est ”incident"
  • Aucune action (ajout d'une note, changement de propriétaire, etc...) n'a été enregistrée dans le ticket depuis plus de 6 jours (selon les SLA en vigueur le help desk s'engage à répondre dans les 24h suivant la demande et les spécialistes dans les 5 jours).

Suivi des demandes et contrôle qualité:

  • Les propriétaires des services s'assurent que les réponsent ont été fournies aux clients selon les délais en vigueur et ferment les tickets manifestement résolus.
  • Si le client estime que sa demande n'a pas été satisfaite il peut toujours à l'aide de son outil de messagerie répondre au ticket pour réactiver sa demande.
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