3 types de tickets sont actifs sur OTRS au Ci: "Incident", "Problème" et ”Demande de service".
Définition sommaire:
- Incident: un arrêt ou un bug d'un service qui nécessite une résolution rapide (le symptôme de la maladie)
- Problème: la cause potentielle d'un ou plusieurs incidents (la cause de la maladie)
- Demande de service: une demande d’un utilisateur pour accéder à un de nos services (serveur de stockage, machine virtuelle, accès à un logiciel, commande à la reprographie, etc).
Le type d'un ticket peut être changé:
- à la création du ticket
- lors de l'ajout d'une note (boutons "Note" ou "En attente").
- dans les champs libres d'un ticket (bouton "Champs libres"
En savoir plus
- différence entre incidents et problèmes: http://www.conceptsolutionsbc.com/it-service-management-mainmenu-60/30-it-service-management/182-incident-and-problems-what-is-the-difference
- ITIL : https://www.lynda.com/search?q=ITIL
